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关注纳税人心理 培育纳税服务文化

2017-07-17 15:00:44 作者:刘爱云 来源:中国税务报 字号T | T

   纳税服务文化是税务文化建设中的重要内容,培育纳税服务文化不仅是税务机关的事,也与纳税人息息相关。

  纳税服务的主体是纳税人,税务部门需要用纳税服务文化去熏陶和影响纳税人,确立正确的纳税观念,以达到“认知平衡”,既要使其对构建税务服务体系的意义有正确的认识,又要激发纳税人与之相适应的情感,从而形成强烈的接受和参与的行为意向。

  山东省东营市国税局在纳税服务文化培育中,引入纳税人态度管理理念。该局发现,在开展纳税服务过程中,纳税人对税收的误解是导致他们对纳税服务满意度评价不高的重要原因。比如,为什么越是社会经济、文化发达的地方,纳税人满意度指数越偏低?这其中隐藏的道理是:越是经济文化发达地区的纳税人,越期待更好的纳税服务。正是这种心理期望值高低的不同,决定了纳税服务满意度的高低。

  实践证明,只要细心加以引导,纳税人的心理预期是可以调整的。文化就在管理之中,管理的手段、方式本身就是一种文化理念的体现。它包括解冻、参与和认同三个过程。

  解冻即心理上的松动。一些纳税人对税收持消极态度,犹如冻结起来的冰块,要改变它,必须解冻。随着松动程度的加大,心理上会转变为认同;认同程度的加深会转变为内化,即从心底改变原有的想法,也就是纳税人对外在的要求变为自我需求和自觉的行为。要想实现这一目标,有赖于税务机关的纳税服务文化。

  第一,税务机关良好的形象能够有效改变纳税人的态度。因此,在纳税服务文化建设中,要重视纳税服务作风和形象建设,利用公共传播渠道,广泛传播税务机关的良好形象。

  第二,税务人员良好的态度会给纳税人一个强烈的信息回馈,对纳税人的态度起到矫正或改变的作用。在纳税服务文化建设中,纳税服务礼仪文化、沟通文化都直接影响纳税人的态度,这也是纳税服务文化的公共传播。

  第三,规范的税收法规、流程和信息服务,是矫正纳税人态度的重要内容。基于税收的专业性,如何将税法及纳税流程信息清晰、准确地传递给纳税人,这直接关系到纳税人参与纳税服务的态度。因此,要尽量把握纳税人的心理需求与实际需求,将专业性、规范性极强的涉税信息通俗化,以减轻纳税人理解与接受的难度。

  第四,正确的税收价值观传播是引导纳税人态度的关键。在纳税服务过程中,常听有纳税人说,税收就是“拔鹅毛”。这一观念非常普遍,甚至许多纳税人也相信这个形象的比喻。我们认为,把税收比作“拔鹅毛”是错误的,正确的理解应当是,纳税光荣。

  不管是企业纳税人还是个体纳税人,能够依法纳税,恰恰表明他获得了税收带来的公共产品、公共服务的好处,为自己也为社会创造了财富。更关键的是,如果纳税人一直陷入负面消极心理之中,会严重影响他们自觉诚信纳税的主动性和参与纳税服务的积极性。实践证明,通过税务人员的耐心解释,纳税人是能够接受并改变错误观念的,并且我们也能够获得纳税人的积极回应。

  应进一步重视向纳税人传播正确的税收观,坚信正确的纳税观本身就是一股强大的正能量,能有效改变纳税人的态度。在纳税服务文化培育中,重视纳税人态度管理是必要的,也是有益的。多方位研究和掌握纳税人的态度和价值观,争取与纳税人及时互动,主动融入纳税人的话语场中,这样才能变被动为主动。

  培育纳税服务文化,为纳税人营造信任、尊重与合作的文化环境,征纳双方才能顺利履行各自的责任。

  (作者单位:山东省东营市市区国税局)

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